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中国企业培训讲师
构建卓越的客户服务管理体系
 
讲师:专家讲师 浏览次数:478

课程描述INTRODUCTION

客服管理培训

· 大客户经理· 客服经理

培训讲师:专家讲师    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE

课程大纲Syllabus

客服管理培训

课程大纲
*部分  客户服务体系的建立与管理

*章 客户服务管理规划
*节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
第四节 客户服务质量管理
案例1-1 让客户感动的服务
第二章 客服人员管理
*节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估

第三章 客户满意度与忠诚度管理
*节 客户满意度管理
第二节 客户忠诚度管理
第三节 预防客户流失管理
案例:
第四章 客户关系的建立与维系
*节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划,扩大客户关系
第五节 客户关系与客户关系管理
第六节 客户信息收集与管理
第七节 CRM系统介绍
第八节 CRM系统功能模块介绍
第九节 CRM系统的实施
第五章 大客户服务管理
*节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略

第二部分  客户服务实战技巧
第六章 客户服务基础
*节 理解客户服务
第二节 客户服务人员的职业要求
第三节 客户服务礼仪
案例
第七章 客户服务中的沟通技巧
*节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
第三节 提问的技巧
第四节 掌握有效沟通的语言
第五节 身体语言的运用
案例:
第八章 客户服务技巧
*节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
第五节 及时服务
第六节 创新客户服务
案例

第九章 不同类型客户的服务技巧
*节 不同类型客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧
第十章 客户投诉的处理技巧
*节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
第三节 一般投诉处理技巧
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
第六节 投诉带来的危机处理
案例
第十一章 处理客户服务压力的技巧
*节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
案例

客服管理培训


转载:http://www.whxuya.com/gkk_detail/57044.html

已开课时间Have start time

2019-09-03 苏州
2019-06-12 苏州

在线报名Online registration

    参加课程:构建卓越的客户服务管理体系

    单位名称:

  • 参加日期:
  • 联系人:
  • 手机号码:
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  • QQ或微信:
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  • 开票信息:
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付款信息:
开户名:成势(上海)企业管理咨询中心
开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
帐号:1001210009300041521
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